Алгоритм действия первостольника
19.08.2024
Оцените покупателя: возраст, поведение, платежеспособность.
Пенсионеры, мамочки, подростки – к каждому нужен свой подход. Теперь нужно понять основную потребность посетителя, помогут в этом наводящие вопросы.
Задавайте правильные вопросы, тогда получите адекватные ответы. Исключите из речи слова и частицы отрицания: но, не, нет – эти слова НЕ слышат люди. И это может раздражать покупателя. Посетитель должен видеть, что вы вникаете в его проблему и стараетесь разобраться и помочь. Представьте, что вы подбираете препараты своим родителям или ребенку, близкому человеку.
При выборе препарата можем предложить, максимум, синонимы либо аналоги, обязательно предупредив покупателя! Это поможет избежать конфликтных ситуаций.
Посетителя нужно услышать, а не слушать! Главное, будьте невозмутимыми..Лекарственное средство озвучено, что дальше? Предложите оригинал, если человек платежеспособен. Объясните преимущества перед дженериками. Покажите разницу, проведите параллель на обычных примерах. Покупатель должен чувствовать, что он не остается один на один со своей проблемой.
Скажите посетителю, что он:
- может в любое время позвонить в аптеку и получить дополнительно консультацию;
- что вы ему подробно объясните, если он в чем-то сомневается.
Это поможет вам превратить случайного посетителя в постоянного покупателя, который будет рекомендовать своему окружению именно вашу аптеку и непосредственно вас как специалиста.
Таким образом, алгоритм действия первостольника:
- Задать один-два ситуационных, но целенаправленных вопроса, чтобы выяснить общие сведения и текущую ситуацию относительно здоровья покупателя.
- Сфокусировать внимание посетителя на его проблеме.
- Рассказать о возможных методах для решения его проблемы.
- Помочь принять решение.
Возражения помогают выявить скрытые потребности покупателя. Наша цель – разговорить его, сфокусировать внимание на текущей ситуации. Ведь если нет проблемы, нет и решения! Возражения – это недостаток информации у покупателя.
Этапы работы с возражениями:
- Выслушать покупателя. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача первостольника – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать, это вы еще успеете.
- Выслушали – осмыслите и поймите. Пусть посетитель считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналоги). Пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. Когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента, произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у покупателя еще вопросов. Если да – начинайте все заново.
Когда покупатель уже определился с выбором препарата, задать вопрос: «Вам упаковку 30 таблеток или сразу на весь курс – 90?» Пусть он думает не над тем брать или не брать, а решает, какую упаковку приобрести – большую или маленькую.
Что можно предложить в качестве допродажи:
- инъекции – шприцы, спиртовые салфетки;
- спреи для носа – бумажные салфетки, уход за носом;
- спреи для носа – промывание до впрыскивания;
- антибиотики – пробиотики, метабиотики;
- лечебная косметика – кроме основного ухода, очищение, тонизирование, увлажнение;
- компрессионное белье – средство ухода за бельем и средства ухода за кожей;
- контактные линзы – раствор для линз, контейнеры, капли для глаз, очки для компьютера (при необходимости).
Что еще можно сделать? Улыбнуться!
Вручить визитку со словами: «Будут вопросы, обращайтесь. Подскажем, подробно объясним».
Скидочные карты, сертификаты (при наличии программы лояльности в аптеке).
Рассказать, что есть услуги Бронь и Предзаказ, если возникнет необходимость. НЕ пытайтесь продать еще что-нибудь!
Вручите подарки из маркетинговых, рекламных материалов (кружка, косметичка, пробники).
Попрощайтесь:
- Благодарю
- Спасибо
- Хорошего дня
- Не болейте
- Берегите себя
- Рады вам всегда
Существует множество способов поблагодарить ваших покупателей и показать им, что вам не все равно. Но при этом важно быть искренним и внимательным. И потренируйтесь перед зеркалом! Помните: дверь всегда должна оставаться открытой! Чтобы вашему посетителю захотелось вернуться к вам вновь.
источник: www.smartpharma.ru
Алгоритм действия первостольника
Консультативная продажа – это процесс оказания помощи покупателю в принятии правильного и выгодного решения.Оцените покупателя: возраст, поведение, платежеспособность.
Пенсионеры, мамочки, подростки – к каждому нужен свой подход. Теперь нужно понять основную потребность посетителя, помогут в этом наводящие вопросы.
Задавайте правильные вопросы, тогда получите адекватные ответы. Исключите из речи слова и частицы отрицания: но, не, нет – эти слова НЕ слышат люди. И это может раздражать покупателя. Посетитель должен видеть, что вы вникаете в его проблему и стараетесь разобраться и помочь. Представьте, что вы подбираете препараты своим родителям или ребенку, близкому человеку.
При выборе препарата можем предложить, максимум, синонимы либо аналоги, обязательно предупредив покупателя! Это поможет избежать конфликтных ситуаций.
Посетителя нужно услышать, а не слушать! Главное, будьте невозмутимыми..Лекарственное средство озвучено, что дальше? Предложите оригинал, если человек платежеспособен. Объясните преимущества перед дженериками. Покажите разницу, проведите параллель на обычных примерах. Покупатель должен чувствовать, что он не остается один на один со своей проблемой.
Скажите посетителю, что он:
- может в любое время позвонить в аптеку и получить дополнительно консультацию;
- что вы ему подробно объясните, если он в чем-то сомневается.
Это поможет вам превратить случайного посетителя в постоянного покупателя, который будет рекомендовать своему окружению именно вашу аптеку и непосредственно вас как специалиста.
Таким образом, алгоритм действия первостольника:
- Задать один-два ситуационных, но целенаправленных вопроса, чтобы выяснить общие сведения и текущую ситуацию относительно здоровья покупателя.
- Сфокусировать внимание посетителя на его проблеме.
- Рассказать о возможных методах для решения его проблемы.
- Помочь принять решение.
Возрожения
Что такое возражения? Это не противостояние первостольнику! Покупателю нужна дополнительная информация, от незнания и непонимания у него возникают возражения.Возражения помогают выявить скрытые потребности покупателя. Наша цель – разговорить его, сфокусировать внимание на текущей ситуации. Ведь если нет проблемы, нет и решения! Возражения – это недостаток информации у покупателя.
Этапы работы с возражениями:
- Выслушать покупателя. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача первостольника – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать, это вы еще успеете.
- Выслушали – осмыслите и поймите. Пусть посетитель считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналоги). Пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. Когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента, произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у покупателя еще вопросов. Если да – начинайте все заново.
Допродажа
Допродажа является дополнительным сервисом в виде дополнительной информации, которая предоставляется покупателю.Когда покупатель уже определился с выбором препарата, задать вопрос: «Вам упаковку 30 таблеток или сразу на весь курс – 90?» Пусть он думает не над тем брать или не брать, а решает, какую упаковку приобрести – большую или маленькую.
Что можно предложить в качестве допродажи:
- инъекции – шприцы, спиртовые салфетки;
- спреи для носа – бумажные салфетки, уход за носом;
- спреи для носа – промывание до впрыскивания;
- антибиотики – пробиотики, метабиотики;
- лечебная косметика – кроме основного ухода, очищение, тонизирование, увлажнение;
- компрессионное белье – средство ухода за бельем и средства ухода за кожей;
- контактные линзы – раствор для линз, контейнеры, капли для глаз, очки для компьютера (при необходимости).
Что еще можно сделать? Улыбнуться!
Вручить визитку со словами: «Будут вопросы, обращайтесь. Подскажем, подробно объясним».
Скидочные карты, сертификаты (при наличии программы лояльности в аптеке).
Рассказать, что есть услуги Бронь и Предзаказ, если возникнет необходимость. НЕ пытайтесь продать еще что-нибудь!
Вручите подарки из маркетинговых, рекламных материалов (кружка, косметичка, пробники).
Попрощайтесь:
- Благодарю
- Спасибо
- Хорошего дня
- Не болейте
- Берегите себя
- Рады вам всегда
Существует множество способов поблагодарить ваших покупателей и показать им, что вам не все равно. Но при этом важно быть искренним и внимательным. И потренируйтесь перед зеркалом! Помните: дверь всегда должна оставаться открытой! Чтобы вашему посетителю захотелось вернуться к вам вновь.
источник: www.smartpharma.ru