Ошибки в аптечных продажах
ООО «АйТи - Аптека»
Компания
  • О нас
  • Наша команда
  • Клиенты
  • Отзывы
О программе М-АПТЕКА плюс
  • Преимущества
    • Преимущества
    • Функционал
    • Демо-версия
    • Оборудование
  • Функционал
    • Рабочее место заведующего аптекой
    • Работа в торговом терминале
    • Анализ товарных запасов и отчеты
    • Заказ товара у поставщиков
  • Демо-версия
    • Заказать презентацию М-АПТЕКА плюс
    • Видеоролики
  • Оборудование
    • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
    • Дисплеи покупателя
    • Компьютерное оборудование
    • Принтеры этикеток
    • Сканеры штрих-кодов
    • Системы подсчета посетителей
    • Чековые принтеры
Услуги
  • Обслуживание и поддержка
  • Обучение
  • Установка программы
  • Индивидуальные доработки
  • Прочее
    • Обслуживание и поддержка
    • Обучение
    • Установка программы
    • Индивидуальные доработки
    • Прочее
Публикации
  • Новости
  • Статьи
  • Интересное
    • Новинки
    • Вебинары
    • Презентация М-АПТЕКА плюс
Продукты
Контакты
  • Портал техподдержки
Ещё
    Задать вопрос
    Личный кабинет
    8 800 555 77 16
    Заказать звонок
    help@itapteka.ru
    Новосибирск, Зеленая горка, 1/16
    ООО «АйТи - Аптека»
    Экосистема для аптек
    8 800 555 77 16
    Заказать звонок
    Компания
    • О нас
    • Наша команда
    • Клиенты
    • Отзывы
    О программе М-АПТЕКА плюс
    • Преимущества
    • Функционал
    • Демо-версия
    • Оборудование
    Услуги
    • Обслуживание и поддержка
    • Обучение
    • Установка программы
    • Индивидуальные доработки
    • Прочее
    Публикации
    • Новости
    • Статьи
    • Интересное
    Продукты
    Контакты
    • Портал техподдержки
      ООО «АйТи - Аптека»
      Компания
      • О нас
      • Наша команда
      • Клиенты
      • Отзывы
      О программе М-АПТЕКА плюс
      • Преимущества
      • Функционал
      • Демо-версия
      • Оборудование
      Услуги
      • Обслуживание и поддержка
      • Обучение
      • Установка программы
      • Индивидуальные доработки
      • Прочее
      Публикации
      • Новости
      • Статьи
      • Интересное
      Продукты
      Контакты
      • Портал техподдержки
        ООО «АйТи - Аптека»
        ООО «АйТи - Аптека»
        • Компания
          • Назад
          • Компания
          • О нас
          • Наша команда
          • Клиенты
          • Отзывы
        • О программе М-АПТЕКА плюс
          • Назад
          • О программе М-АПТЕКА плюс
          • Преимущества
            • Назад
            • Преимущества
            • Преимущества
            • Функционал
              • Назад
              • Функционал
              • Рабочее место заведующего аптекой
              • Работа в торговом терминале
              • Анализ товарных запасов и отчеты
              • Заказ товара у поставщиков
            • Демо-версия
              • Назад
              • Демо-версия
              • Заказать презентацию М-АПТЕКА плюс
              • Видеоролики
            • Оборудование
              • Назад
              • Оборудование
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Системы подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
          • Функционал
            • Назад
            • Функционал
            • Рабочее место заведующего аптекой
            • Работа в торговом терминале
            • Анализ товарных запасов и отчеты
            • Заказ товара у поставщиков
          • Демо-версия
            • Назад
            • Демо-версия
            • Заказать презентацию М-АПТЕКА плюс
            • Видеоролики
          • Оборудование
            • Назад
            • Оборудование
            • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Назад
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Системы подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
            • Дисплеи покупателя
              • Назад
              • Дисплеи покупателя
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Счетчики подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
            • Компьютерное оборудование
            • Принтеры этикеток
              • Назад
              • Принтеры этикеток
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Счетчики подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
            • Сканеры штрих-кодов
              • Назад
              • Сканеры штрих-кодов
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Счетчики подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
            • Системы подсчета посетителей
              • Назад
              • Системы подсчета посетителей
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Системы подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
            • Чековые принтеры
              • Назад
              • Чековые принтеры
              • Онлайн ККМ (ФЗ-54)
              • Дисплеи покупателя
              • Компьютерное оборудование
              • Принтеры этикеток
              • Сканеры штрих-кодов
              • Счетчики подсчета посетителей
              • Чековые принтеры
        • Услуги
          • Назад
          • Услуги
          • Обслуживание и поддержка
          • Обучение
          • Установка программы
          • Индивидуальные доработки
          • Прочее
            • Назад
            • Прочее
            • Обслуживание и поддержка
            • Обучение
            • Установка программы
            • Индивидуальные доработки
            • Прочее
        • Публикации
          • Назад
          • Публикации
          • Новости
          • Статьи
          • Интересное
            • Назад
            • Интересное
            • Новинки
              • Назад
              • Новинки
              • Новинки
            • Вебинары
              • Назад
              • Вебинары
              • Вебинары
              • Прошедшие вебинары
              • Скоро в эфире
            • Презентация М-АПТЕКА плюс
        • Продукты
        • Контакты
          • Назад
          • Контакты
          • Портал техподдержки
        • 8 800 555 77 16
        help@itapteka.ru
        Новосибирск, Зеленая горка, 1/16
        • Главная
        • Публикации
        • Новости
        • Статьи
        • Ошибки в аптечных продажах

        Ошибки в аптечных продажах

        • Новости
        • Статьи
        • Интересное
        Категории
        • Автоматизация аптек39
        • Бизнес-советы93
        • Повышение продаж23
        Это интересно
        • Оптимизация товарных запасов: выявить и обезвредить!
          Оптимизация товарных запасов: выявить и обезвредить!
          9 июня 2025
        • Штрафы от 50 до 100 тыс. руб – за что опять накажут аптеки?
          Штрафы от 50 до 100 тыс. руб – за что опять накажут аптеки?
          28 мая 2025
        • Как выбрать программу для автоматизации вашей аптеки?
          Как выбрать программу для автоматизации вашей аптеки?
          26 мая 2025
        • Система встроенных отчетов в программе М-АПТЕКА плюс
          Система встроенных отчетов в программе М-АПТЕКА плюс
          15 мая 2025
        • Самообслуживание в аптеке - это возможно!
          Самообслуживание в аптеке - это возможно!
          25 апреля 2025
        • У вас нет автозаказа, если …
          У вас нет автозаказа, если …
          14 апреля 2025
        • Маркировка 2025 - чего ждать дальше?
          Маркировка 2025 - чего ждать дальше?
          20 марта 2025
        • Присоединяетесь к экосистеме для аптек от АйТи-Аптека!
          Присоединяетесь к экосистеме для аптек от АйТи-Аптека!
          14 марта 2025
        • Разрешительный офлайн режим в вопросах и ответах
          Разрешительный офлайн режим в вопросах и ответах
          27 февраля 2025
        • Разъяснения по изменению в налогообложении для аптек с 1 января 2025 года
          Разъяснения по изменению в налогообложении для аптек с 1 января 2025 года
          13 декабря 2024
        • Производственные аптеки - возрождение бывалых
          Производственные аптеки - возрождение бывалых
          14 ноября 2024
        • Внимание!  "Подводные камни" разрешительного режима
          Внимание! "Подводные камни" разрешительного режима
          6 сентября 2024
        • "Мороженое - невкусная маркировка"
          "Мороженое - невкусная маркировка"
          23 августа 2024
        • Автоматизация аптек в ДНР, ЛНР, Запорожской и Херсонской областях
          Автоматизация аптек в ДНР, ЛНР, Запорожской и Херсонской областях
          3 апреля 2024
        • М-АПТЕКА плюс - что нового? Январь 2024 года
          М-АПТЕКА плюс - что нового? Январь 2024 года
          24 января 2024
        • Сайты для аптек– итоги 2023 года
          Сайты для аптек– итоги 2023 года
          11 января 2024
        • Штраф за "забраковку" 600 000 - как его избежать?
          Штраф за "забраковку" 600 000 - как его избежать?
          6 октября 2023
        • М-АПТЕКА плюс - что нового? Октябрь 2023 года
          М-АПТЕКА плюс - что нового? Октябрь 2023 года
          2 октября 2023
        • Как правильно работать с минимальным ассортиментом?
          Как правильно работать с минимальным ассортиментом?
          24 августа 2023
        • Передача реквизитов рецептурных препаратов в ФГИС МДЛП с 01.09.2023
          Передача данных в ФГИС МДЛП о рецептурных препаратах с 01.09.2023
          17 июля 2023
        Заказать звонок
        Написать сообщение
        Оставить отзыв
        25 февраля 2021 10:30
        // Автоматизация аптек
        5 ошибок в общении с покупателем Аптекарь, конечно, должен быть немного психологом, но не настолько, чтобы по визуальным признакам точно определять материальный достаток клиента. «А как же типы покупателей?», – скажете вы. Безусловно, такая классификация используется в работе первостольника, но она разделяет покупателей на группы, исходя из общих, наиболее типичных черт. Однако не все подчиняется стереотипам.

        Не всякая старушка едва сводит концы с концами, ведь ее финансово могут поддерживать родственники, о чем вы можете не знать. И предложив ей только самый дешевый препарат из наличия, востребованный категорией пожилых посетителей, вы сделаете ошибку. Не всякий молодой человек с внешностью бедного студента живет на стипендию. Быть может, перед вами молодой миллионер, и ему просто все равно, как он выглядит. Возложили надежды на хорошо одетого, респектабельного мужчину и уже советуете ему все «самое-самое»? Ошибочка вышла – клиент чересчур прижимист и считает каждую копейку. Возможно, такой и не купит ничего, потому что ваш напор покажется ему подозрительным.

        Ошибка №1: Решать за покупателя, по какой цене он может приобрести товар.

        Как исправить?

        Ориентируйтесь на внешний вид покупателя, но не стремитесь посоветовать что-то «по средствам». Избегайте даже внутренних оценочных суждений, т.е. не решайте за посетителя, дорого это для него или доступно. И самое главное, не озвучивайте свое личное мнение о стоимости товара. Вы, к примеру, скажете: «Препарат стоит всего 500 рублей». Клиент подумает: «Ничего себе «всего». Сколько же Аптекари зарабатывают, что для них 500 рублей – не деньги». Предлагайте к покупке то, что нужно клиенту в конкретной ситуации, предоставив ему возможность выбора между препаратами нескольких ценовых категорий и рассказав о преимуществах каждого.

        Ошибка №2: Просто продавать, не выявляя все потребности .

        Один из значимых этапов продаж и коммуникации с клиентом – выявление потребностей. На практике часто случается так, что на запрос посетителя аптекарь молча выдает искомый препарат. И тогда уже клиенту приходится, как клещами, вытаскивать из сотрудника первого стола информацию: «Почему именно это лекарство?», «А точно поможет?», «Как принимать?» и т.п. Еще ярче подобную ошибку иллюстрирует ситуация, когда на просьбу посетителя посоветовать, например, противопростудное средство, аптекарь посылает его к витрине, где представлено не меньше двух десятков наименований препаратов от симптомов ОРВИ. Это все равно, что оставить не умеющего плавать в открытом море. А если без метафор, то вы потеряли лояльного клиента, упустили отличную тему для консультации и возможность совершить допродажу.

        Как исправить?

        Важная черта аптечного бизнеса – это клиенто­ориентированность, и если в обычной жизни отвечать вопросом на вопрос не комильфо, то здесь уточняющие вопросы – неотъемлемая часть общения с клиентом. Выявление потребностей позволит, во-первых, продемонстрировать вашу заинтересованность и эмпатию, а во-вторых – посоветовать средство, подходящее конкретному человеку. Именно в уточняющих вопросах заключается индивидуальность продаж: только прояснив ряд деталей, вы сможете дать грамотную консультацию и оправдать ожидания посетителя. Чтобы этап выявления потребностей проходил четко и легко, условно разделите свои вопросы к клиенту на 2 категории: технические и индивидуальные. Технические вопросы сведутся к уточнению запроса: симптомы, время болезни, кому предназначено средство, какие еще препараты используются и т.д. Индивидуальные же позволят узнать, что важно клиенту – каковы его ожидания от применения препарата, играет ли роль лекарственная форма, режим приема, производитель.

        Ошибка №3: Ничего не объяснять.

        Если не видно разницы – зачем платить больше? Часто аптекари грешат тем, что предлагают несколько аналогов препарата, обозначив их стоимость, но не объяснив, в чем отличия. Интересно, как покупателям, не имеющим медицинского образования, сделать этот выбор? В лучшем случае, возьмут самое дешевое, раз непонятно, за что переплачивать. А ведь даже в Правилах надлежащей аптечной практики от 1 марта 2017 г. говорится, что в обязанности аптекаря входит «информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения». Вот и проинформируйте о том, что, к примеру, НПВП для наружного применения Х выпускается в форме геля, крема, мази, с дополнительными компонентами для увлажнения кожи, разным процентным содержанием действующего вещества и т.д. Если выбор не столь велик и покупатель колеблется между отечественным и импортным препаратом, средство европейского производства нередко превозносится за счет унижения достоинств российского аналога. Это очевидный промах аптекаря, ставящий под сомнение весь ассортимент и имидж аптеки – ведь возникает логичный вопрос: «Зачем же вы продаете некачественные препараты?»

        Как исправить?

        Во время презентации не забывайте говорить об отличиях предлагаемых препаратов. Запомните по 1–2 пре­имущества каждого ЛС, а затем переведите их в выгоду для посетителя, стоящего перед вами. Например: «Вы упомянули, что много работаете и заниматься здоровьем особо некогда. Тогда я бы порекомендовала Вам препарат в форме геля – он на водной основе, быстро впитывается и не пачкает одежду». Всегда показывайте разницу между препаратами за счет достоинств и «плюсов» для клиента.

        Ошибка №4: Не предлагать варианты решения проблемы.

        Покупатели, которые просят продать рецептурный препарат без назначения врача, встречаются практически ежедневно. Такие запросы подчас настолько раздражают аптекарей, что в ответ они начинают нападать и проявлять агрессию. В худшем случае разгорается словесная перепалка, в лучшем – недовольный клиент, поджав губы, покидает аптеку, искренне не понимая, почему для него нельзя было сделать исключение. То, что вы заплатите штраф, а то и вовсе лишитесь работы для него не аргумент.

        Как исправить?

        Если вы слышите фразу «Дайте мне антибиотик и побыстрее!», сделайте глубокий вдох и медленно выдохните. Правильная тактика заключается не в нападении, а в просвещении. Объясните, что не просто так определенные препараты попадают в группу рецептурного отпуска, на то есть веские основания. Во-первых, те же антибиотики при бесконтрольном приеме перестают действовать, и в случае серьезного заболевания вылечиться будет в разы сложнее. Во-вторых, выбирая средство методом «тыка», можно промахнуться и болезнь продолжит прогрессировать. В-третьих, антибактериальные препараты убивают микрофлору, тем самым вызывая побочные эффекты со стороны ЖКТ. В-четвертых, неизвестно, есть ли у клиента аллергия на тот или иной препарат. Далее советуйте обратиться к врачу для уточнения диагноза и всех нюансов. С назначением вы ждете посетителя снова и с удовольствием отпустите ему препарат.

        Ошибка №5: Портить впечатление.

        Некоторые ошибки аптекарей можно списать на загруженность и спешку, но аврал на работе – не оправдание, и над ними тоже нужно работать. Одна из таких «производственных» ошибок – это неправильное завершение продажи или «скомканное» прощание. Как только клиент расплатился, первостольник полностью теряет к нему интерес, поворачиваясь к другому посетителю. Что чувствует первый посетитель? Он чувствует себя «отработанным материалом», если называть вещи своими именами. Даже если видно, что клиент спешит и ему не до реверансов, все равно на выходе, пусть даже в спину, он должен услышать что-то приятное для себя. Он может не запомнить сам процесс покупки, но факт быстрого обслуживания в вашей аптеке и эта заключительная фраза отложатся в его голове надолго.

        Как исправить?

        Отрабатывайте финал продажи, который должен оставить у клиента приятное послевкусие после посещения вашей аптеки. Не возбраняется использовать стандартные фразы: «Всего доброго!», «Будьте здоровы!», «Хорошего дня!». Но можно покреативить, придумав уникальное прощание, которое станет визитной карточкой только вашей аптеки.

        Лидия Серебрякова

        Источник: https://pharmvestnik.ru/

        • Комментарии
        Загрузка комментариев...

        Назад к списку Следующая статья
        Услуги
        Обслуживание и поддержка
        Обучение
        Установка программы
        Индивидуальные доработки
        Прочее
        О программе М-АПТЕКА плюс
        Преимущества
        Функционал
        Демо-версия
        Оборудование
        Компания
        О нас
        Наша команда
        Клиенты
        Отзывы
        Продукты
        Контакты
        Публикации
        Подписка на рассылку
        8 800 555 77 16
        Заказать звонок
        help@itapteka.ru
        Новосибирск, Зеленая горка, 1/16
        Версия для печати
        Политика конфиденциальности
        © 2025 Автоматизация аптек
        Заказать звонок
        Написать сообщение
        Оставить отзыв