В данное время одна из частых причин появления очередей - проблемы со считыванием кода маркировки при реализации лекарственных средств.
С учетом того, что товары с маркировкой проходят в аптеке обязательную процедуру сканирования при приемке, можно легко выявить проблемные позиции и либо вообще не выпускать их в реализацию, если код маркировки поврежден, либо, если код считывается, но после нескольких попыток, то отметить такие упаковки для продажи не в пиковые часы.
Обязательно нужно проверить сканер, которым пользуется фармацевт при при продаже, возможно, что причина в нем.
Проблема: покупатели "Мне только спросить"
Как правило, спросить пытаются о наличии и цене препарата. Интернет-витрина вашей аптеки способна уменьшить такие запросы многократно. Вероятно, возрастная категория ваших покупателей откажется пользоваться данным способом, но это же не все ваши клиенты! Если напечатать визитки с указанием сайта, где можно посмотреть информацию о наличии и цене товара, и раздавать их тем, кому "только спросить", то это прекрасный вариант не только сократить очереди, но и перевести часть ваших клиентов в разряд онлайн-покупателей, что тоже разгрузит аптеку в часы пик, не уменьшая ее выручку.
Проблема: слишком общительные клиенты
Наверное, одно из больных мест каждой аптеки, это покупатели, которые превращают каждую покупку в принудительный сеанс общения. Мы все помним, что перебивать не вежливо, и вот фармацевт слушает ненужную информацию, отвечает на вопросы, ответы на которые знает сам покупатель, а очередь за разговорчивым посетителем начинает тихо злиться. Обычно за такими разговорами кроется дефицит общения, часто человек не замечает, что отнимает у сотрудника аптеки слишком много времени. Если у вас есть время и возможность, то неплохим вариантом может быть послушать разговорчивого клиента какое-то время, после чего перевести общение в конструктивное русло (как именно это сделать расскажем чуть ниже). Если времени/желания/возможности нет, то, к сожалению, придется перебивать. Важно сделать это максимально вежливо и доброжелательно, чтобы не обидеть и не потерять клиента.
Как перехватить инициативу при разговоре с многословным клиентом:
1. Воспользуетесь паузой в речи собеседника, например, когда он остановился на секунду, чтобы вдохнуть воздуха или начал искать нужную бумажку, чтобы аккуратно перебить покупателя. Можно попытаться приметь советы психологов: открыть рот, как будто то вы пытаетесь что-то сказать, если собеседник на вас смотрит, коснуться руки, если это приемлемо в данной ситуации.
2. В зависимости от ситуации произнесите одну из фраз типа:
"Извините, в аптеке скопилась очередь, давайте мы с Вами пообщаемся, когда я отпущу остальных покупателей"
"Извините, что перебиваю Вас, но мне нужно еще разобрать товар/ответить на звонок/отпустить остальных клиентов"
3. Не теряя инициативы, переведите беседу в конструктивное русло
"Правильно ли я Вас поняла, что вам нужен вот этот препарат от давления? Сейчас я его принесу"
"Да, о кому сейчас легко, на нас тоже кучу дел навешали, на разговоры времени нет"
Данный алгоритм позволит вам сократить время на разговорчивых клиентов, не обидев их.
Проблема: несоблюдение фармацевтами стандарта продаж
К сожалению, не все сотрудники аптеки знают или соблюдают стандарты продаж, принятые в их организации. Часто такой стандарт вообще отсутствует, покупатели обслуживаются по представлениям самих работников первого стола, в такой ситуации сотрудники фактически продумывают каждый раз, как проводить консультацию и продажу, выполняют много ненужных действий, чем сами создают очередь. Если это ваш случай, то вы можете воспользоваться алгоритмом ниже в качестве образца или базы, на основе которой вы разработаете свой стандарт обслуживания.
Стандарт обслуживания, это не набор заученных фраз, а именно алгоритм, который позволяет гибко двигаться по нему в зависимости от ситуации, не тратя время на обдумывания вариантов действий, так как они уже все прописаны в данном алгоритме.
Стандарт позволяет повысить качество обслуживания клиентов, сократить время на одного покупателя, соблюсти все правила отпуска товаров в аптеке (необходимое консультирование, соблюдение норм законодательства и т.д.)
Реальный пример некорректной продажи в сетевой аптеке, в которой отсутствует или не работает стандарт обслуживания: покупатель спросил конкретный препарат, который отсутствовал на остатках аптеки, первостольник сказал, что такого товара нет и...отвернулся от клиента, занявшись своими делами. В результате покупатель сам посмотрел аналог в телефоне и попросил продать его.
Примерный вариант стандарта продаж в аптеке:
Как в решении проблем очередей может помочь программа автоматизации?
Если вы работаете в ПО М-АПТЕКА плюс от АйТи-Аптека, то вы можете использовать следующие инструменты, чтобы уменьшить очереди в вашей аптеке без риска потери клиентов:
- Интернет-витрина (сайт) вашей аптеки в качестве справки по наличию и цене товаров на остатках. Также на сайте можно забронировать товар, оформить товар под заказ и оплатить его.
- Быстрая справка о наличии товара на остатках аптеки и в прайс-листах поставщиков
- Автоматический подбор аналогов по МНН
- Карты комплексных продаж и Приоритетные рекомендации для быстрого предложения дополнительных товаров в соответствии с симптомами
- и другие возможности программы, о которых можно узнать из нашего видео
Напишите или позвоните нам, и мы ответим на все ваши вопросы!
Возможно, вас заинтересуют и другие наши проекты:
