Управление товарными запасами аптеки - это постоянное нахождение баланса между покупательским спросом и возможностью аптеки его обеспечить, исходя из ее возможностей, начиная от суммы, которую организация готова вложить в товарные запасы, и заканчивая банальным наличием достаточного места для хранения товаров.Любому заведующему аптекой очевидно, что иметь на остатках все товары, которые предлагает фармацевтический рынок, не возможно, плюс аптека не всегда может успеть за внезапным ажиотажным спросом: прошла реклама в известной передачи про здоровье, и потянулись клиенты, желающие купить препарат.
Как аптека может если не исключить отказы полностью, то хотя бы минимизировать их?
1. Грамотное управление товарными запасами, а именно, с использованием инструментов категорийного менеджмента.
Несистематизированная и неструктурированная работа с ассортиментом приводит аптеку к печальным последствиям, к таким как: большое количество неликвидов и товаров с истекающим сроками годности, к затоваренности аптечного склада и даже к дефектуре самых продаваемых товаров. В результате в аптеках падает товарооборот и прибыль. Получается, что аптечный склад затоварен непродаваемыми и неликвидными позициями, а денег на закупку товаров высокого спроса не хватает.
Несистематизированная и неструктурированная работа с ассортиментом приводит аптеку к печальным последствиям, к таким как: большое количество неликвидов и товаров с истекающим сроками годности, к затоваренности аптечного склада и даже к дефектуре самых продаваемых товаров. В результате в аптеках падает товарооборот и прибыль. Получается, что аптечный склад затоварен непродаваемыми и неликвидными позициями, а денег на закупку товаров высокого спроса не хватает.
Как грамотно выстроить такое управление мы рассказывали здесь.
2. Работа с персоналом: важно донести до сотрудников, что отказа в аптеке практически всегда можно избежать, кроме исключительных случаев, когда требуется оригинальный препарат, находящийся в дефектуре и не имеющий аналогов.
Если покупатель спрашивает конкретное торговое наименование, но такого товара в аптеке нет, то худшее, что может сделать фармацевт, это ответить отказом. Вполне вероятно, что покупатель:
а) не знает, что у данного товара есть аналоги по МНН;
б) согласится рассмотреть замену на препарат, схожий по действию;
в) просит совсем не то, что ему нужно.
Каков алгоритм действий первостольника в ситуации, когда покупатель хочет купить товар, которого в аптеке нет?
1. Подобрать аналоги по МНН.Заведующий аптекой должен понимать, если покупателю требуется товар, МНН которого первостольник не знает, либо учетная программа аптеки не позволяет подбирать аналоги по МНН, то вероятность того, что первостольник это сделает, практически равна нулю.
Важно, чтобы в программе:
- были корректно прописаны МНН, - подбор аналогов был быстрым и удобным.
- была возможность подбирать аналоги по МНН для товаров, которые никогда не приходили в аптеку, и, скорее всего, отсутствуют в справочнике аптеки.
В программе М-АПТЕКА плюс для всех товаров, которые имеют МНН, он централизованно заведен службой Единого Справочника, что позволяет выполнять подбор аналогов в автоматическом режиме для любого товара с МНН из Единого Ассортиментного Справочника (справочник содержит более 500 000 уникальных наименований). Подбор аналогов выполняется нажатием "горячей" клавиши непосредственно при поиске товара на остатках.
Пример подбора аналогов к препарату Интеграф-ген, который отсутствует на остатках аптеки
Инструмент для поиск аналогов по МНН будет полезен не только молодым специалистам, но и опытным сотрудникам, т.к. в последнее время на рынок выходит много новых препаратов, и запомнить МНН каждого - задача практически непосильная. Также поиск аналогов по МНН можно использовать для подбора альтернативы с другой ценой, сроком годности и др.
О том, как работает поиск аналогов по МНН в программе М-АПТЕКА плюс - в нашем видео
2. Если подобрать аналог товара не удалось, то сотрудник аптеки может предложить покупателю несколько вариантов решения проблемы:
- если аптека сетевая, то первостольник может оперативно узнать о наличии нужного товара в других аптеках сети, и либо предложить покупателю совершить покупку в другой точке сети, либо предложить прийти за покупкой после перемещения товара в нужную аптеку;
- также первостолькник может посмотреть, есть ли такой товар у поставщиков, и если товар не в дефектуре - оформить заказ от клиента, получив от него предоплату. Важно, чтобы доступ к информации по прайс-листам поставщиков с информацией о наличии товаров и ценами был простым для фармацевта и не требовал открытия других программ, необходимости звонить заведующему и других действий, которые, вероятнее всего приведут к тому, что из-за нежелания создавать очередь первостольник откажет покупателю.
3. Уточнить запрос покупателя и предложение замены на препарат, схожий по действию:
к сожалению, многие покупатели приходят в аптеку не после консультации с врачом, имея на руках конкретные рекомендации специалиста, а в результате того, что почувствовали недомогание, и сделав себе назначение самостоятельно. Выявление потребности и грамотное консультирование поможет избежать неприятных последствий для покупателя, который в результате самоназначения может купить ненужный, а может быть даже и опасный для него препарат, и часто - избежать отказов.
Для того, чтобы консультация была грамотной, желательно, чтобы в аптечной учетной программе был функционал. который поможет первостольнику, в том числе -встроенные инструкции к препаратам.
Также важно не отказывать без уточнений клиентам, которые спрашивают препараты, которые ранее находились в свободном отпуске, а теперь продаются по рецепту - вполне возможно, что данное ЛС клиент спрашивает "по старой памяти" и не знает об изменившихся условиях отпуска. Предложение замены, не нарушающей правил рецептурного отпуска, поможет избежать отказа и, возможно, конфликтной ситуации.
4. Зафиксировать отказ для дальнейшей работы.
Если все-таки отказа избежать не удалось, то важно зафиксировать данный факт, чтобы информация о отказе стала доступной заведующему аптекой и была учтена при дальнейшей работе. К сожалению, во многих аптеках первостольники до сих пор фиксируют отказы, записывая их на листочке, что не удобно как самим сотрудникам, так и заведующему: названия не всегда записаны корректно, часто отсутствует информацию о производителе или дозировке, при заказе такие отказы надо вносить вручную и т.д.
Гораздо удобнее, когда в программе есть функционал для автоматической фиксации отказов, с передачей этой информации заведующему аптекой для принятия решения, нужно ли заказывать такой товар.
Отказы в аптеке могут 2 видов:Гораздо удобнее, когда в программе есть функционал для автоматической фиксации отказов, с передачей этой информации заведующему аптекой для принятия решения, нужно ли заказывать такой товар.
- аптека отказывает покупателю из-за отсутствия товара;
- клиент сам отказывается от покупки по различным причинам (слишком высокая цена, недостаточный срок годности и др)
О том, как зафиксировать в ПО М-АПТЕКА плюс оба вида отказа, и покупателЯ, и покупателЮ - в нашем видео
