Что может предложить классическая аптека для привлечения и удержания клиентов?
Для этого необходимо ответить на вопрос,: с какой целью покупатель идет именно в классическую аптеку, когда недалеко есть дискаунтер с низкими ценами, и есть интернет-сервисы для заказа лекарств?
Ответов несколько:
- Нужна консультация. В интернет-сервисе или аптеке, где из-за низкой цены всегда очереди, маловероятно получить развернутую консультацию на запрос типа: «У меня третий день температура, болит там-то, в больницу не пойду, что мне делать??»
- Нужно внимание. Здесь без комментариев, сотрудники аптек прекрасно знают, о чем речь.
Двигаться по второму пути конечно можно, но результат будет скорее обратный – много потраченного времени на одного покупателя, часто впустую, т.к. цели купить что-то не стояло, недовольная очередь и больше ничего.
Поэтому выбираем путь №1 – квалифицированные консультации!
А это, прежде всего – это квалифицированный персонал, который может:
А) увидеть потребности клиента
В) грамотно проконсультировать
Немного статистики:
- Не более 20% первостольников способны давать компетентные консультации по основным группам препаратов
- Не более 10% первостольников дают рекомендации по своей инициативе
- Около 30% первостольников отказывают покупателям в рекомендациях
- Менее 50% первостольников используют «минидиагностику» - уточняющие вопросы
- Большинство первостольников не выясняют ценовую ориентацию покупателей, предлагая дорогой или дешевый товар.
И это не просто статистика – это реальные отказы и недополученная прибыль. Чтобы убедиться в этом, достаточно прийти в аптеку и спросить товар, который сейчас отсутствует у поставщиков. Вероятность, что вам предложат замену не очень высокая. Например, автор статьи на просьбу продать один из препаратов, получил в ответ: «Его нет» и обращенную к нему спину первостольника. Пришлось назвать аналог и попросить посмотреть, есть ли он в наличии. Аналог был. Почему фармацевт не предложил замену сам? Не позволяло текущее ПО или не было желания?
Точно также первостольник, скорее всего, не предложит аналоги, если клиент хочет купить товары рецептурного отпуска. Часто такие препараты спрашивают по привычке, помня, что когда-то их можно было беспрепятственно купить, или банально путая похожие наименования. Если бы работник первого стола вместо отказа и подозрений клиента в недобрых намерениях спросил о целях покупки, то вполне возможно, что нашлась бы замена.
Так какие же предложения может сделать первостольник покупателям, после того, как потребности клиента выявлены:
- Предложение альтернатив на замену
- Синонимы с другими лекарственными формами
- Более эффективные аналоги
- Комбинированные препараты
- Препараты нового типа
- Рекомендации дополняющих товаров
- Обязательные дополняющие рекомендации. Например, системные антибиотики
- Дополняющие товары разного ценового уровня. Например, список пробиотиков
- Рекомендации-назначения
- Почти 50% покупателей обращается в аптеку с симптоматическими запросами: «от головной боли», «от простуды» и т.д.
- Данные рекомендации оправданы только в случаях «стандартных» нозологий: «простуда», «головная боль» и т.д.
- Рекомендации, формируемые производителями
- Необходимо учитывать общий экономический эффект с учетом снижения продаж по другим препаратам
- Необходимо учитывать качество продукции, предлагаемой к продвижению с учетом влияния на репутацию аптеки
Как организовать работу первостольника
- Формирование стандартов обслуживания
- Формирование стандартов предложений покупателям в рамках аптеки
- Обучение персонала
- Поэтапное внедрение одновременно с изменением системы мотивации первостольников
- Контроль выполнения стандартов
Программа автоматизации аптеки должна стать основным инструментом поддержки стандартов предложений покупателям!
Что должна иметь современная программа автоматизации для помощи персоналу:
- Возможность создания различных группировок (аналоги, синонимы, дополнительные продажи и другое.
- Базу дополнительных знаний по всему аптечному ассортименту (МНН, условия хранения, условия отпуска, инструкции по применению, терапевтические цепочки и др)
- Быстрый и удобный доступ с рабочего места первостольника к группировкам и дополнительной информации, в идеале в автоматическом или полуавтоматическом режиме.
- Возможность реализации системы мотивации, основанной на разработанных стандартах.
Вполне возможно, что ваша программа автоматизации имеет данный функционал, но по какой-то причине ваши сотрудники им не пользуются. Тогда надо разобраться – почему? Не удобно, вы не знаете, что есть в программе, а чего нет, или модули есть, но в них отсутствует информация, может быть, сотрудники не мотивированы использовать возможности ПО. Исходя из ответов, можно определиться с порядком действий:
- понять, какой функционал в программе вам нужен;
- узнать, есть ли он, и что требуется для работы;
- разработать регламенты, мотивирующие сотрудников пользоваться всеми возможностями программы.
Если Вы уже являетесь нашим клиентом, то обо всех возможностях программы Вы можете узнать из справочной системы, если у Вас не ПО М-АПТЕКА плюс от АйТи-Аптека, то предлагаем Вам посмотреть демо-ролики о программе здесь или обратиться к нам для индивидуальной консультации.