В данное время один из основных законов, который регулирует взаимоотношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) – это Закон "О защите прав потребителей". По мнению практикующих юристов данный закон является одним из самых защищающих потребителей нормативных актов в мире.
|
К счастью, пока практически нет информации о случаях потребительского экстремизма в нашей стране типа известной истории Стеллы Либек. Именно ее именем названа награда, присуждаемая ежегодно за самое нелепое судебное решение в США. Напомним, Стелла Либек, случайно пролив на себя кофе, приобретенный в «Макдональдсе, получила ожог. Суд в качестве компенсации присудил ей выплаты почти на 2,9 млн долларов. |
С одной стороны, закон защищает права добросовестных потребителей, а с другой – дает возможности для злоупотребления правами. По статистике Роспотребнадзора рост количества жалоб от потребителей в 2023 году составил практически 10% по сравнению с 2022 годом. Введение электронного документооборота и повышение общей информированности населения способствует увеличению жалоб, как обоснованных, так и надуманных.
Как проявляется потребительский экстремизм в аптеках?
Сегодня потребители, не важно, в аптеке, или в другой области, часто имеют завышенные требования и ожидания и по самому товару, и по сервису. К счастью, потребительский экстремизм в аптеках распространен гораздо меньше, чем в областях, где речь может идти о больших суммах компенсации, например, медицина, туризм, недвижимость и т.д.
Условно посетителей аптеки, злоупотребляющих своими правами, можно разделить на несколько групп:
- клиенты, которые путем манипуляций, обмана и т.д. пытаются приобрести товары, отпускаемые по рецепту, не имея правильного оформленного рецепта
- сутяжники-скандалисты – это категория посетителей аптеки, которые приходят в аптеку не с целью приобретения товаров, а с одной задачей – поскандалить
- покупатели-экстремисты в классическом понимании – те, кто хочет получить деньги от аптечной организации за обнаруженные ими явные или мнимые нарушения
Наверное, первая и вторая группы – самые многочисленные.
О том, как корректно отказать покупателю без рецепта - здесь
На какие проблемные точки в аптеке необходимо обратит внимание, чтобы минимизировать вред от покупателей-экстремистов?
1. Продажа товаров аптечного ассортимента детям
Законодательство не выделяет как-то отдельно покупки товаров аптечного ассортимента несовершеннолетними. В ГК РФ указано, что несовершеннолетние дети могут совершать мелкие бытовые сделки. К сожалению, что точно относится к мелкой бытовой сделке, в ГК не указано. При этом не каждая покупка в аптеке может быть расценена как мелкая бытовая сделка.
При продаже лекарств, которые при неправильном употреблении могут навредить здоровью несовершеннолетнего и поставить его жизнь под угрозу, подобная сделка может быть расценена как сделка, которая требует одобрения родителей.
При продаже товаров детям у аптеки могут возникнуть как проблемы в случае, если товар продан, и если - нет. В обеих ситуациях можно получить негативную реакцию родителей несовершеннолетнего: продали товар – подвергли жизнь ребенка опасности, отказали – нарушили закон.
| Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса. |
Конечно же, если ребенок захочет купить рецептурное ЛС без рецепта, то ему будет отказано, как и любому другому покупателю.
В программе М-АПТЕКА плюс есть специальная система информирования, которая мгновенно подскажет первостольнику, нужен ли рецепт при реализации конкретного товара, и если да, то какой именно:
2. «Введение покупателя в заблуждение»
Мы специально взяли заголовок в кавычки, вряд ли кто-то будет специально и целенаправленно обманывать покупателя. Речь идет о попытках злоупотребить нормой закона о предоставлении покупателю полной и достоверной информации о товаре.
| Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. |
Что имеется ввиду:
- Нарушение правил выкладки, например, совмещение на одной полке похожих товаров разных групп (лекарственные средства и БАДы)
- Предложение замены товары вне границ МНН
- Неполная информация об имеющихся товарах при предложении аналога по минимальной цене, отказ в подборе аналога
- Упоминание свойств товара или способа употребления товара, которые не указаны в инструкции (например, предложения из своего опыта и т.д)
Подобные нарушения могут спровоцировать конфликтные ситуации по явному или надуманному поводу.
3. Отпуск товара – особая зона риска
На данном этапе покупателя защищает несколько норм закона:
- Статья 18 Федерального закона "О защите прав потребителей" - обязанности продавца предоставить потребителю товар соответствующего качества.
- Статья 20 Федерального закона "О защите прав потребителей" - права потребителя на обмен или возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки.
- Статьи 454 - 469 Гражданского кодекса Российской Федерации - ответственность продавца за недостатки товара.
- Статьи 456 - 459 Гражданского кодекса Российской Федерации - права потребителя при обнаружении недостатков товара после покупки.
| Причем при предъявлении претензии покупатель не должен доказывать, что ему был продан некачественный товар. Это продавец обязан доказать, что продал товар надлежащего качества. К некачественному товару, кроме непосредственно товаров с истекшим сроком годности, со следами повреждений и т.п. также относится несоответствие количества единиц товара, указанных на упаковке фактическому, если об этом покупатель не был предупрежден до продажи. |
Именно на этих нормах может строиться потребительский экстремизм типа:
- Вы продали мне неполную упаковку
- Я назвал правильное название/дозировку, а вы мне продали другое
- Ваш тонометр не работает, заберите его и т.д.
Конечно же, возможны ситуации, когда покупатель прав, и ему действительно продали товар в неполной упаковке или в другой дозировке. Отличить его от клиента, злоупотребляющего правами можно по стремлению конструктивно решить проблему, а не устроить скандал и получить бонусы в виде бесплатной покупки или возмещения морального ущерба.
Как обезопасить себя?
1.Прежде всего - профилактика!
Программа М-АПТЕКА плюс может помочь вашей аптеки соблюдать законодательные нормы, чтобы сократить поле для возможных конфликтов:
- инструментарий для оповещения первостольника о том, что товар является рецептурным и по какому бланку он должен отпускаться
- встроенные инструкции к товарам
- автоматический подбор аналогов по МНН
- инструменты для контроля забракованных серий и товаров с истекающим сроком годности и много другое!
2.По возможности – вести видеофиксацию в торговом зале.
3.Взять паузу – вы имеете полное право не разрешать ситуацию в эту же секунду!
Какой алгоритм действий может помочь в конфликте?
- пригласить, если это возможно, руководство аптеки для решения вопроса
- решать проблему лучше не в торговом зале на глазах у других покупателей, а в отдельном помещении
- если диалог ни к чему не приводит – предлагаем изложить все претензии письменно, взять контактный номер телефона и сообщить, что у вас по закону есть срок на рассмотрении претензии – 10 дней
- и далее, в спокойной обстановке, можно разобраться с ситуацией, посмотреть камеры, проверить обоснованность претензии и дать ответ
- обязательно сохраняйте все доказательства: сертификаты и другие документы на товар, по которому был конфликт, скопируйте запись с камер видеонаблюдения и т.д. – покупатель в любой момент может обратиться по данному вопросу в суд, и доказывать, что права клиента не были нарушены, придется именно вам.
Представляем Вашему вниманию также другие инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс:
