Как правило, но не всегда, конфликт так или иначе инициирует покупатель. Фармацевт, находясь на рабочем месте (и под камерами), обычно до последнего пытается оставаться в рамках вежливости и профессиональных стандартов.
Хотя иногда в фармацевтических пабликах можно встретить необычную (и довольно конфликтогенную) позицию, когда фармацевт отказывается продавать препарат покупателю, пока последний не ответит на приветствие сотрудника аптеки. Вежливость - это хорошо, но такая постановка вопроса может потенциально привести к проблемам, связанным с нарушением положения Гражданского кодекса РФ.
Статья 426 гласит: "Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 статьи 786 настоящего Кодекса.
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса"
Условно, конфликты, возникающие в аптеке, можно типизировать следующим образом
1. Ожидания и реальность
- Отсутствие лекарства: покупатель рассчитывает получить конкретный препарат, но его нет в наличии.
- Необходимость рецепта: многие не знают (или знают, но считают, что данную норму можно обойти), что некоторые лекарства отпускаются только по рецепту, и воспринимают отказ как нежелание помочь.
- Ценовые вопросы: разница в стоимости между ожидаемой и фактической ценой.
- Профессиональные термины: покупатели могут забыть наименование лекарства, искажать его до неузнаваемости, просить "голубые таблетки в зеленой коробочке".
- Нехватка времени: в часы пик у сотрудников нет возможности подробно объяснять.
- Слуховые ошибки: неправильно расслышанное название лекарства.
- Стресс покупателя: болезнь, переживание за близких, усталость.
- Выгорание фармацевта: высокие нагрузки, монотонность, ответственность
- Очереди, неработающая техника, ошибки в документах.
- Недостаточная информированность о наличии товаров.
1. Активное слушание и эмпатия
- Выслушайте покупателя полностью, не перебивая.
- Проявите понимание: «Я вижу, что вы беспокоитесь, давайте найдём решение».
- Используйте «я-сообщения»: «Я понимаю вашу ситуацию, но по закону я не могу отпустить этот препарат без рецепта».
- Объясняйте просто, избегая сложных терминов.
- Уточняйте: «Правильно ли я понял, что вам нужно средство от головной боли?»
- Предлагайте альтернативы: если нет нужного лекарства, посоветуйте аналоги (согласовав с врачом, если это рецептурный препарат).
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс |
|
 |
Адаптивный поиск позволяет первостольнику одновременно: - найти нужный товар на остатках аптеки (при наличии) - подобрать его аналоги по МНН, без нажатия дополнительных кнопок - если товара на остатках нет, то аналоги по МНН также будут подобраны (при их наличии). |
3. Проактивное информирование
- Разместите понятные таблички о правилах отпуска лекарств.
- Используйте сайт/соцсети для информации о наличии товаров.
- Заранее предупреждайте о необходимости рецепта.
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс |
|
 |
Сайт от АйТи-Аптека полностью интегрирован с ПО М-АПТЕКА плюс и имеет весь необходимый для аптеки функционал: - бронирование - оплата - товары под заказ - фотографии и инструкции к товарам - информация об условиях отпуска и многое другое |
|
Дополнительные реквизиты - это система информирования первостольников о рецептурном отпуске препаратов и потребительских свойствах товаров при добавлении товара в чек. Информирование реализовано в виде пиктограмм. Каждому признаку соответствует определенная пиктограмма. |
4. Обучение персонала
- Тренинги по коммуникации и управлению конфликтами.
- Повышение квалификации персонала для быстрого и грамотного консультирования
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс |
|
 |
На нашей обучающей площадке находятся обучающие видео по основным направлениям работы в программе. Это позволяет быстро и легко начать работу в программе М-АПТЕКА плюс. |
5. Оптимизация процессов
- Чёткая система очередей (электронная, номерки).
- Терминалы самообслуживания для сокращения очередей.
- Сокращение времени на поиск и доставку препарата с помощью аптечного робота.
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс |
|
 |
В аптеках с высокой проходимостью (и, как правило, с большим количеством касс) аптечный робот может существенно ускорить процесс обслуживания покупателей и поднять его качество. Пока робот готовит товар к выдаче фармацевт может сосредоточиться на консультации покупателей и допродажах. |
|
Если ваша аптека работает с аптечным роботом и имеет свой сайт в рамках проекта Сайты для аптек, то вы можете использовать в своей работе терминал (киоск) самообслуживания для ваших клиентов. Терминал самообслуживания - это сенсорный экран, совмещенный с окном выдачи и банковским терминалом для выполнения оплаты. |
6. Поддержка руководства
- Чёткие инструкции для спорных ситуаций.
- Возможность обратиться к старшему фармацевту/заведующему.
- Система обратной связи от клиентов.
Алгоритм действий:
1. Сохраняйте спокойствие: глубокий вдох, нейтральный тон.
2. Изолируйте конфликт: пригласите клиента в отдельную зону.
3. Выслушайте без оценок: дайте человеку выговориться.
4. Признайте чувства: «Понимаю, что это неприятная ситуация».
5. Предложите решение: «Давайте я проверю наличие аналога» или «Могу посоветовать обратиться к врачу для получения рецепта».
6. Привлеките коллегу: если ситуация накаляется, попросите помощи.
7. Зафиксируйте инцидент: если необходимо, для анализа и улучшения работы.
Конфликты в аптеке часто возникают на стыке эмоциональных ожиданий покупателей и профессиональных ограничений фармацевтов. Их профилактика — это не только задача отдельного сотрудника, но и система мер, включающая обучение, оптимизацию процессов и чёткую коммуникацию. Главный инструмент — человеческое отношение: когда покупатель чувствует, что его слышат и стараются помочь, даже сложная ситуация решается быстрее и без эмоциональных потерь.
Помните: аптека — это место заботы о здоровье, и эта забота начинается с атмосферы взаимного уважения между фармацевтом и покупателем.
Узнать подробнее обо всех инструментах из данной статьи, а также о других возможностях программы М-АПТЕКА плюс можно на нашей бесплатной презентации. Напишите нам, и мы ответим на все ваши вопросы о программе!
Возможно, вас заинтересуют и другие наши проекты:
