Лояльность покупателей = ваша прибыль

Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, как результат положительного клиентского опыта. Лояльный покупатель, скорее всего, с пониманием отнесется к мелким недочетам в работе аптеки, простит временную дефектуру и не самую низкую цену.

Есть несколько этапов, которые проходит посетитель вашей аптеки, пока он станет действительно лояльным:

• Потенциальный (данный клиент еще не был в вашей аптеке);
• Новый (совершивший 1 покупку);
• Покупатель без предпочтений (клиент, которому не важно, в какой аптеке покупать товар);
• Постоянный (совершает покупки преимущественно в вашей аптеке);
• Лояльный (не только совершает покупки у вас, но и рекомендует аптеку, прощает недочеты и т.п) .

Формирование лояльности у покупателей – длительный процесс.
Главная задача формирования лояльности - увеличение продаж аптеки и ее прибыли за счет преумножения числа постоянных клиентов и увеличения суммы их покупок.

Часто под инструментами, которые формируют лояльность посетителей аптеки, понимается только внедрение  системы скидок или бонусов, проведение акций и тому подобных активностей. Это действительно работающие инструменты, но их не достаточно. Если в помещении аптеки грязно и темно, фармацевты не приветливы, а товарные запасы скудны, то никакая программа лояльности не поможет увеличить число ваших покупателей.
С клиентом необходимо работать от момента, когда он зашел в аптеку и до момента его выхода.
О том, как сделать аптеку привлекательной для покупателей, рассказывается в наших предыдущих статьях:

• "Грамотные продажи и консультирование"
• "Действенная система мотивации персонала"
• "Работа с ассортиментом и товарными запасами"

Надеемся, что в вашей аптеке светло и уютно, фармацевты квалифицированы и товарные запасы – оптимальны. Самое время внедрять программу лояльности!

Какие виды программ лояльности сейчас чаще всего используют в фармацевтическом ритейле:

• Скидки по именным дисконтным картам
• Скидки на определенные товары, акции 2+1 и т.п.
• Бонусные программы лояльности

Скидки в различных видах, которые совсем недавно были очень популярны в аптеках, постепенно сдают свои позиции и, как правило, используются как инструмент, дополняющий бонусную программу лояльности.
Одна из причин снижения популярности скидок в том, что затраты на скидки в несколько раз превышают расходы, которые аптека бы понесла при использовании бонусной программы лояльности. Даже с учетом сумм, которые аптека может заплатить за обслуживание бонусного сервиса, бонусная программа лояльности выгоднее скидочной по обоим критичным параметрам:

• затраты аптеки
• удержание покупателей

Подробно о сравнении бонусов и скидок в нашей статье «Бонусы или скидки в аптеке, что выгоднее?»

Тем ни менее, если вы хотите использовать скидки (как основной инструмент повышения лояльности или как дополнительный) программа М-АПТЕКА плюс предоставляет широкие и гибкие возможности по управлению скидками. Скидки могут задаваться в суммовом или в процентном выражении, скидки могут быть именными (выдаваться конкретному покупателю) или общими.
   

В программе М-АПТЕКА плюс есть 2 вида неименных скидок:

• применяемые вручную
• автоматические , т.е. скидки, которые срабатывают при соблюдении определенных условий: цена товара, количество товаров в чеке, сумма чека и другие.

Пример автоматической неименной скидки: каждый вторник и четверг с 10 до 17 часов для всех товаров из группы БАДы срабатывает скидка 10%:

Именные скидки (дисконтная программа лояльности)

Для настройки таких скидок покупателям выдаются карты с индивидуальными штрих-кодами, процент скидки таких карт зависит от суммы покупок с использованием данной карты.
Также для именных карт можно задать скидку, которая будет автоматически предоставляться, например, в день рождения клиента.

Бонусная программа лояльности в вашей аптеке

Несомненно, бонусная программа лояльности – это действенный канал по удержанию клиентов, повешения их лояльности и увеличения продаж в аптеке!

Бонусная программа лояльности выгоднее, чем скидки:



Компания АйТи-Аптека предлагает своим клиентам интеграцию ПО М-АПТЕКА плюс с облачным бонусным процессингом для создания вашей персональной бонусной программы лояльности. Решение является комплексным, охватывает практически все возможные реализации по работе с системами лояльности.

Аптека получает не просто инструмент для начисления бонусов клиентам, а целую систему управления программой лояльности и консультации нашего маркетолога в рамках сотрудничества.

Преимущества облачной реализации бонусного процессинга от Компании АйТи-Аптека:

• Возможность быстрого начала работы без необходимости доработки программы (требуется только установка и настройка модуля);
• В процессе эксплуатации происходит мгновенная онлайн-синхронизация между ПО М-АПТЕКА плюс и бонусным процессингом (при наличии стабильного интернета в аптеке);
• Высокая надежность - становится невозможным повторный расчет баллами в разных аптеках одной сети;
• Относительно невысокая стоимость за сервис;
• Возможность настройки различных гибких бонусных схем лояльности в процессинге.

Бонусная программа лояльности от АйТи-Аптека позволяет задать гибкие настройки для начисления и списания баллов для различных уровней карт, установить срок действия баллов, сегменты для ограничения списания и начисления баллов, начислять дополнительные баллы по определенным событиям (первая покупка, в определенные часы/дни недели и другое).

Все настройки в процессинге выполняют сотрудники нашей компании, а пользователи работают в максимально простом и удобном интерфейсе:



Для работы в бонусном сервисе от АйТи-Аптека не обязательно печатать карты в типографии, они могут быть виртуальными. Обычно наши клиенты используют комбинированный вариант работы: небольшая часть карт распечатывается (как правило, для старшего поколения), и большая часть используется как виртуальные.

Есть обобщенная статистика по результатам внедрения программы лояльности: что в целом компании из выборки, которые внедрили программу, в первый год получили рост общего объема продаж на 7% и валовой прибыли на 6% относительно контрольной группы. Через три года после запуска программы лояльности общие продажи выросли на 11%, валовая прибыль — на 6%:

Что еще может принести аптеке бонусная программа лояльности

Сбор контактов клиентов: для участия в программе лояльности клиент предоставляет о себе информацию, которая вносится в программе М-АПТЕКА плюс. В дальнейшем (если есть согласие клиента) аптека может использовать эти данные для рекламных рассылок, оповещения о новых сервисах аптеки (например, о том, что у аптеки появился сайт) и спецпредожениях.

Получение информации о статистике продаж, например, отчет «Продажи по спецгруппам»:



Информация о портрете покупателя: его пол и возраст, как часто совершает покупки, на какую сумму и другое:





Бонусный сервис от АйТи-Аптека работает только с программой М-АПТЕКА плюс! Присоединяйтесь к числу наших клиентов!

Короткое видео о бонусном процессинге от АйТи-Аптека:

Обзор остальных инструментов увеличения прибыли аптеки -  читайте в наших следующих статьях!

Приглашаем вас к сотрудничеству с нашей компанией! Ждем ваших обращений!



 Или прямо сейчас вы можете посмотреть видео о возможностях программы М-АПТЕКА плюс: