Ключевой принцип - клиенто-ориентированный подход, это основа основ. Вы не просто продавец, вы — первостольник, фармацевт, консультант. Ваша цель — выявить и удовлетворить потребность клиента, даже если он сам ее не до конца осознает.
Основной алгоритм работы с посетителем выглядит следующим образом:
Этап 1: Установление контакта и выявление потребности
- Приветствие: Доброжелательное и быстрое (в течение 3-5 секунд после входа клиента).
- Вопросы: Используйте технику LEADS:
- Listen (Слушайте)
- Empathize (Сопереживайте)
- Ask (Спрашивайте)
- Discover (Изучайте потребность)
- Solve (Решайте проблему)
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс - Мотивация по KPI - установка планов по различным показателям - автоматическое начисление бонусов - калькулятор KPI для фармацевта |
Этап 2: Презентация товара и аргументация
Здесь работает техника «Характеристика — Преимущество — Выгода»:
- Характеристика (Факт): «Этот спрей содержит морскую воду».
- Преимущество (Что это дает): «...а значит, он не просто механически очищает нос, а увлажняет слизистую и способствует ее восстановлению».
- Выгода (Что получит клиент): «...поэтому вы сможете быстрее избавиться от чувства сухости и дискомфорта, особенно в сезон отопления».
|
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс - Справочник описаний товаров - встроенные инструкции к препаратам - возможность печати инструкций - быстрый поиск ответов на вопросы покупателей |
Всегда предлагайте альтернативы по разным ценовым категориям:
· «Есть вариант эконом-класса (отечественный), средней ценовой категории и премиум (импортный). Какой вариант вам больше подходит?»
Это снимает возражение «Это дорого» и дает клиенту чувство контроля.
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс - Адаптивный поиск позволяет первостольнику одновременно: - найти нужный товар на остатках аптеки (при наличии) - подобрать его аналоги по МНН, без нажатия дополнительных кнопок - если товара на остатках нет, то аналоги по МНН также будут подобраны (при их наличии). |
Этап 3: Работа с возражениями
- Если покупатель говорит, что ему дорого, то лучше не спорить, а согласиться и перевести в выгоду.
· Ответ: «Да, цена выше средней. Но это объясняется высокой степенью очистки и концентрацией действующего вещества, что позволяет использовать его реже. В итоге упаковки хватит надолго».
- Если покупатель отвечает: «Посоветуюсь с врачом» / «Подумаю», то есть смысл согласиться и дать дополнительную информацию.
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс - Сайт вашей аптеки - запуск сайта за 3 дня - полноценный контент и наполнение - весь необходимый функционал (товары под заказ, бронирование, оплата) |
Это не «впаривание», а забота о клиенте.
· К рецептурному препарату: «Вам нужны шприцы/салфетки для инъекций?»
· К антибиотику: «Рекомендую взять пробиотик, чтобы защитить микрофлору кишечника».
· К средству от простуды: «Возможно, вам пригодится витамин C для укрепления иммунитета?»
· К детской микстуре: «У нас есть удобные мерные шприцы-дозаторы в подарок к покупке».
|
Инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс - Модуль ККП - автоматическое предложение дополнительных товаров - выбор маржинальных позиций - готовое наполнение от эксперта |
Этап 5: Завершение продажи и прощание
· Подтвердите выбор: «Итак, вы берете это средство от кашля и витамины?»
· Проинформируйте об акциях и программе лояльности.
· Вежливо попрощайтесь: «Будьте здоровы! Ждем вас снова!»
Что особенно важно в аптечном бизнесе:
1. Этика и профессионализм: Никакого навязывания! Здоровье клиента — на первом месте. Нельзя предлагать рецептурные препараты без рецепта.
2. Постоянное обучение: Персонал должен знать новинки, аналоги, принципы действия ЛС.
3. Работа с негативом: Если нужного препарата нет, не просто говорите «нет». Предложите аналог, примите заказ, сообщите о сроках поставки.
Пример работы по технологии FAB
Клиент: «Мне что-то от изжоги».
Фармацевт:
1. Вопрос: «Как часто вас беспокоит изжога? После какой пищи?» (Выявление потребности).
2. Презентация: «В вашем случае хорошо подойдет препарат на основе альгиновой кислоты. Его характеристика — он создает гелевый барьер в желудке. Преимущество — этот барьер физически не дает кислоте подниматься в пищевод. Ваша выгода — изжога проходит через 3-5 минут, и эффекта хватает на несколько часов, что удобно, если вы, например, идете в гости».
3. Доп. продажа: «Для длительного эффекта и решения проблемы советую также проконсультироваться с гастроэнтерологом. А для облегчения симптомов сейчас можем посмотреть антациды в виде таблеток, которые удобно носить с собой».
Вывод: Современные технологии продаж в аптеке — это симбиоз глубоких фармацевтических знаний, психологии общения и отлаженных бизнес-процессов. Главный результат их внедрения — не разовая покупка, а появление постоянного, лояльного клиента, который доверяет вашей аптеке и рекомендует ее своим знакомым.
Узнать обо всех возможностях программы М-АПТЕКА плюс от АйТи-Аптека вы можете на нашей бесплатной презентации! Напишите нам, и мы ответим на все вопросы о программе.
Либо прямо сейчас вы можете посмотреть видео о программе М-АПТЕКА плюс:
|
|
|
|
 |