Проблема: клиенты, желающие «только спросить»
Часто посетители хотят узнать о наличии и цене препаратов. Интернет-витрина аптеки может значительно сократить такие запросы. Хотя не все клиенты старшего поколения будут пользоваться этим способом, это не единственная категория покупателей. Если раздать визитки с информацией о сайте, где можно найти данные о наличии и цене товаров, это поможет уменьшить очереди и привлечь больше клиентов в онлайн-формат, что также снизит нагрузку на аптеку в часы пик, не уменьшая общий объём продаж.
Проблема: слишком общительные клиенты
Одной из самых острых проблем для аптек являются покупатели, которые превращают каждую покупку в долгий разговор. Перебивать таких клиентов невежливо, но фармацевты вынуждены тратить время на ответы на вопросы, которые клиенты могли бы найти самостоятельно. Часто за такими разговорами стоит нехватка общения, и человек не осознаёт, что отнимает у сотрудника много времени. Если есть возможность, можно выслушать клиента, а затем перевести разговор в более конструктивное русло. Если такой возможности нет, придётся вежливо перебить. Важно сделать это тактично, чтобы не обидеть клиента и сохранить его лояльность.
Как перехватить инициативу в разговоре с многословным клиентом:
-
Используйте паузы в речи собеседника, например, когда он делает вдох или ищет нужную бумагу, чтобы аккуратно перебить его. Можно также воспользоваться психологическими приёмами: открыть рот, показывая, что хотите что-то сказать, или коснуться руки (если это уместно).
-
В зависимости от ситуации, можно произнести одну из фраз: «Извините, в аптеке скопилась очередь, давайте поговорим позже», «Извините, что перебиваю, но мне нужно обслужить других клиентов».
-
Переведите разговор в конструктивное русло: «Вы ищете этот препарат от давления? Я сейчас его принесу», «Понимаю, но у нас много работы, давайте я быстро обслужу вас». Этот подход позволит сократить время на разговорчивых клиентов, не обижая их.
Проблема: несоблюдение стандартов продаж фармацевтами
Не все сотрудники аптек знают или соблюдают стандарты обслуживания, принятые в организации. Часто такие стандарты отсутствуют, и каждый сотрудник разрабатывает свои методы консультации и продажи, что приводит к лишним действиям и созданию очередей. Если это ваш случай, вы можете использовать предложенный ниже алгоритм как образец или основу для разработки собственных стандартов.
Стандарт обслуживания — это не просто набор фраз, а гибкий алгоритм, который позволяет действовать быстро и эффективно в зависимости от ситуации. Он помогает повысить качество обслуживания, сократить время на каждого клиента и соблюдать все правила отпуска товаров.
Примерный вариант стандарта продаж в аптеке:
Как в решении проблем очередей может помочь программа автоматизации?
Если вы работаете в ПО М-АПТЕКА плюс от АйТи-Аптека, то вы можете использовать следующие инструменты, чтобы уменьшить очереди в вашей аптеке без риска потери клиентов:
|
Интернет-витрина (сайт) вашей аптеки в качестве справки по наличию и цене товаров на остатках. Также на сайте можно забронировать товар, оформить товар под заказ и оплатить его. |
|
Быстрая справка о наличии товара на остатках аптеки и в прайс-листах поставщиков непосредственно на кассе. |
|
Автоматический подбор аналогов по МНН. |
|
Карты комплексных продаж и Приоритетные рекомендации для быстрого предложения дополнительных товаров. |
|
Встроенные инструкции и описания к препаратам. |
|
Другие возможности программы М-АПТЕКА плюс. |
Напишите или позвоните нам, и мы ответим на все ваши вопросы!
Возможно, вас заинтересуют и другие наши проекты:
